Témoignage de Madame Alexandrine LAGARDE
Je suis Responsable Qualité et gestionnaire des risques au sein du centre de rééducation André Lalande et au sein de l’Hospitalisation à domicile.
Mes relations avec les patients peuvent être différentes en fonction de mes activités au sein de l’établissement :
– En qualité d’auditrice, je réalise des entretiens avec les patients avec un questionnaire préétabli en lien avec la qualité des soins, la sécurité des patients, le parcours de la personne
– A la recherche de la satisfaction des patients, je réalise également des focus group avec les patients qui me permettent de connaitre leur expérience sur une thématique tirée au sort : débats, échanges m’orientent sur les points forts et les axes d’amélioration à mettre en place. Des questionnaires de satisfaction sont également diffusés à la sortie pour avoir un retour.
– J’ai des moments de convivialité : j’ai la chance d’avoir un bureau au niveau de l’animation, ce qui me permet d’avoir des échanges informels avec les personnes accueillies.
Mes missions au sein de l’établissement, me permettent d’analyser les dossiers de l’admission du patient jusqu’à sa sortie et de m’entretenir avec les patients. L’analyse doit rester très factuelle. Je m’assure à travers l’entretien avec le patient que la qualité et sécurité soient assurées.
La rencontre avec les patients me permettent de vérifier que les soins exécutés dans la bienveillance et ne mettent pas en difficulté les patients. Ces protocoles donnent des lignes directrices mais chaque professionnel doit pouvoir s’adapter à la situation du patient.
Par contre je ne suis pas en mesure d’intervenir sur le vécu du patient et son atteinte physique.
Concernant les moments de convivialité, je m’adresse au patient comme avec toute personne. Je n’ai aucune notion de leur pathologie. Les patients ne sont plus en rééducation, l’animatrice leur propose des jeux, des activités qui leur permettent d’oublier ce pourquoi ils sont là. Alors, il ne faut surtout pas enlever ce moment d’insouciance.
En général, j’ai un retour des patients après leur séjour dans l’établissement. Ces retours se font à l’aide d’un questionnaire de satisfaction. Les patients peuvent ainsi coter leurs degrés de satisfaction sur des thématiques que nous avons choisies d’évaluer. Les patients peuvent aussi écrire un verbatim. En règle générale, les patients sont satisfaits de leur séjour, satisfait des soins qu’ils ont reçus. Nous avons des taux de satisfaction qui se situent entre 80 et 100%. Parfois même, les patients écrivent des courriers élogieux. Des retours sont faits aux équipes pour les motiver à poursuivre leurs efforts en matière de qualité et sécurité des soins.
J’ai une vision globale de ce qui se passe au sein de l’établissement.
Je m’intéresse à l’expertise des patients sur le vécu de leur prise en charge. Et je m’assure que le projet du patient est une co-construction soignants / soigné. Les soins doivent être réalisés avec bon sens et sécurité.